地域に根付いた店舗に、キャリアアップと働きやすい環境を揃えています

　関東・北陸・東海・関西・中国・四国・九州に約1500店舗売上高約8276億円とドラッグストアとしては国内最大級の規模を誇るコスモス薬品。今なお年間、約120店舗の出店を続ける成長企業である。 「電気・水道・ガス・コスモス」と称されることもあり、さらに地域に根付いたインフラを目指すべく、店舗づくりを推進中だ。
　同社は、人口１万人ほどの小さな商圏に大型店舗を次々に構えるという「小商圏型メガドラッグストア」を展開し、その地域での圧倒的なシェアを獲得している。また短時間で効率よく買い物できるように、店内・商品レイアウトを構成。日替わり・時間帯別の特売を行わず、会員カード、ポイント導入は撤廃。医薬品や化粧品、食品、日用雑貨などの日々の暮らしに必要な消耗品を低価格で揃えることにより集客を実現している。さらに積極的な自社ブランドの開発によって、価格競争の優位性を保つといったビジネスモデルを確立している。
　こうしたハード面の一貫した標準化、効率化に加えて、ソフト面における丁寧な接客もまた同社の特長だ。「接客の感じの良さ日本一」を目標に掲げ、迷われているお客様への情報提供、商品知識を持つスタッフからの真心のこもった応対に力を入れている。
　その結果、１店舗に１日平均1000人が来店し、国内最大級の顧客満足度調査のドラッグストア部門で13年連続No.1（財団法人日本生産性本部調べ）という高評価を獲得。快進撃を続ける同社の社員教育や勤務環境について、人事部採用課課長の京塚 久さんに聞いた。

顧客満足度13年連続No.1の鍵は
働きやすさと学べる環境にあり

「お客様にご満足いただくためには、まず従業員の教育制度や働く環境を整える。売り場に負担をかけない仕組みを構築して一人ひとりのパフォーマンスを最大限に引き上げることが必要だと考えています」
　新入社員研修の終了後は、全員が副店長の助走期間となるリーダー研修へ進む。「新入社員研修が終わった直後に、副店長というスピード昇進もあります」と京塚さん。キャリアアップしていく過程でも研修やセミナーが用意され、常に学び続ける環境が整う。資格取得のサポートも万全で「医薬品登録販売者資格」の入社1年目合格率は、76％と全国平均の約40%を大きく上回る。
　接客教育のスペシャリストから接遇について学べる環境はもちろん、クレームに対処する専門窓口も整備。業務面でもシステム化に相性が良いものは機械に任せ、人にしかできない接客に関わる時間を創出。それにより、ゆとりのある感じの良い接客を提供できるというわけだ。
「合併・買収を行わず、一枚岩になって進み続ける当社。新規オープンのたびに店長・副店長の新しいポストが生まれるわけですから、キャリアアップの機会が多いのも魅力です。地域になくてはならない場所で、いなくてはならない存在になれるチャンスが広がっています」